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服务工程师24小时待命；接到客户需求后4小时内完成预处理并及时回复顾客解决方案，需要现场服务时24小时内服务人员抵达顾客地点，偏远地区48小时内抵达。故障未处理完毕，服务工程师不能离开现场，离开现场需经客户许可。